腾讯企点智能客服全面升级,复杂问题解决率提升30%
- 来源: 财经网 2023-09-07 17:01:41
9月7日,在2023腾讯全球数字生态大会上,腾讯企点公布多项最新进展:基于AI大模型能力,提升腾讯企点智能客服管理端效率及用户端体验,向客户开放腾讯企点分析·AI助手内测申请,通过"对话式分析"助力企业客户打造增长新引擎。
腾讯云副总裁、腾讯云智能研发负责人、腾讯企点研发负责人吴永坚表示:"由大量专业知识学习,以及强大推理能力,构建出的专属行业大模型,在特定领域的表现力及适应性更强。未来,我们将基于持续升级的行业大模型,不断提升智能分析、智能客服等智能应用生产效率,将更多元化的,即插即用的产品、服务推向市场。"
(资料图)
大模型智能客服,提升知识构建效率,复杂问题解决率提升30%
传统智能客服依赖知识库运营,为客户问询提供解答服务。一方面,庞大的知识维护量为企业客服运营带来负担,另一方面,受限于有限的知识边界,传统智能客服无法解答非知识库中的问题,提供拟人化的交互体验,面临着"不智能"的挑战。
今年6月,围绕客服场景,腾讯企点发布全新一代智能客服,引入大模型能力,针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行提升。在最新的产品升级中,腾讯企点智能客服进一步升级管理端配置能力,提升知识构建效率,优化用户端体验,通过拟人化、聊天式方式完成多轮业务办理,让智能客服更接近"真人客服"。
在知识构建层面,新一代智能客服通过企业专属知识"导入-校验-调优"闭环,提升复杂文档读取、理解效果,进一步优化冷启动效率,将冷启动从7天起优化至分钟级/小时级,启动准确率提升30%,降低运维成本。例如,在文字文档基础上,增加了对图文混排、多列排版等复杂文档接入,可以通过语义切块,生成向量,以高可用、可扩展向量数据库方案,丰富问答组合及内容;通过快速生成问答对,以及问答原文的回溯,提高问答校验的效率;通过提供对话测试和运营工具,让运营人员快速实现调优,提升问答准确率。
在对话交互层面,大模型迭代向量数据库、搜索引擎能力,可以实现智能生成拟人化答案,让智能客服应对更复杂的需求。例如,传统客服无法支持"操作步骤讲解"这类复杂需求,但大模型智能客服可以通过上下文信息补全,基于企业知识库进行问答推理,将复杂问题解决率提高30%。
在用户体验上,大模型加持,也让智能客服体验更接近"真人客服"。例如,新一代智能客服可以更准确地识别用户情绪,及时给出安抚;可以分辨任务型、知识型、闲聊型话题,用聊天的语气、方式解决任务需求。即使在业务办理过程中,用户插入了"闲聊"话题,也不会导致任务中断,提升了智能客服的业务办理成功率。
腾讯企点营销与分析6.0重磅升级,AI助手开放内测申请
高速变化的市场营销环境,向企业不断提出新课题,如实现覆盖全渠道、全旅程的"全域营销",落地精细化、定制化的"个性营销",提供数据驱动、智能化的"数智营销",打通新零售线上线下的"融合营销"等。
为了更好地解决企业营销的痛点与挑战,腾讯企点全新升级发布"企点营销与分析6.0产品方案",助力企业更好地应对市场变化,实现营销目标。
据介绍,全新升级的企点营销与分析6.0具有一体化、场景化、智能化三大特色产品力。
其中,"一体化"产品能力助力企业缩短数据接入、准备、分析、应用与验证全流程,快速将数据价值转化为业务价值;围绕"场景化",借助大数据和AI技术,将品牌多触点的数据整合,精确识别用户身份和旅程阶段,在不同的场景下提供差异化的营销内容和策略,提升客户体验和品牌营销转化效果。
在全面拥抱AI大模型的过程中,全新升级的腾讯企点营销与分析6.0也构建了独特的"智能化"产品力。一方面,基于分析大模型,升级推出腾讯企点分析·AI助手,覆盖对话式分析,辅助数据配置,提取智能结论、一键生成报告四大场景,让人人都能通过简单的自然语言对话,获取专业数据洞察结果,实现分析产出效率的跨越式提升。目前,腾讯企点分析·AI助手1.0已经在零售等行业的多个头部客户中进行落地验证,并正式开启面向全客户开放内测申请。
另一方面,借助文生文、文生图、内容风格化等AIGC方向的AI大模型能力,腾讯企点营销也将升级AI助手能力,助力企业提升个性化营销内容生产效率,获得更好的转化效果与客户口碑。
目前,腾讯企点已经服务了80多个行业,如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等,连接企业和用户超7.5亿。未来,腾讯企点将继续利用大模型等最新技术的强大能力,持续推动企业营销、销售、运营和服务全流程解决方案的智能升级,与客户实现共同成长。
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