韦璐/文

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315国际消费者权益日来临，消费市场上"隐秘的角落"再度走进大众的视野。作为关系民生的重要金融产品，保险业的维权热点值得重视。当下，保险产品的复杂性与销售人员专业度不匹配带来的销售纠纷、行业激烈竞争导致的各种营销乱象，使得保险产品投诉规模及频率都居高不下……

独立国际策略研究员陈佳指出，作为中国金融业最先实施改革开放的领域之一，经过几十年积累，中国保险行业在产品研发、市场格局与营销策略等方面的市场化水平是三大金融市场中最高的。但名满天下谤亦随之。要从源头上降低投诉纠纷，保险业应先把产品设计和服务质量提上去，真正把服务实体经济、便利百姓民生的宗旨落到实处。监管部门也要求保险业构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。在今年3·15到来前夕，多家保险公司已开展了消费者权益保护活动。

产品专业度较高，易引发销售纠纷及退保投诉

2022年全年的保险业消费投诉情况尚未出炉，但据1月30日银保监会发布的《2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》，去年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉3.27万件，其中涉及财产保险公司1.22万件，占比约37%；人身保险公司2.05万件，占比约63%。

从投诉缘由看，销售纠纷是财险与寿险公司的共同痛点，此外，财险公司理赔纠纷投诉9805件，占投诉总量的80.35%；寿险公司退保纠纷投诉5363件，占投诉总量的26.13%。

不难发现，作为一根链条上的不同环节，退保纠纷与销售纠纷往往相伴而生。

从事保险维权咨询服务的李兰（化名）告诉财经网金融，在自己接触的保险维权者中，不少人是发现自己投保时被骗了，购买了自己用不上或不需要的保险产品。

"比如，有人在投保时被告知交满20年保费可以返本，但后来咨询发现并不可以。我之前还遇到过一位聋哑人投保人，但代理人在为之投保的过程中，并未向保险公司告知这一点，导致最后购买的保险并不适用，而事实上我国市场上是有针对聋哑人的专门保险的。还有一种情况是人情单，即迫于亲戚朋友的压力或是返利佣金等投保，之后想退保。"李兰称。

对此，河南泽槿律师事务所主任付建对财经网金融分析称，过去很长一段时间，保险行业在我国的发展并不规范，保险公司提供的服务也良莠不齐。很多普通消费者对保险业务的了解并不多，保险人和投保人双方"信息不对称"。虽然法律规定了保险人对保险合同条款的提示说明义务，并规定由保险人负担举证责任，但在现实生活中，很多保险从业者在与投保人签订合同时并没有认真履行提示说明义务，甚至还有一些不良公司存在故意隐瞒或虚假承诺的行为，侵害了消费者的公平交易权。

客观来看，此类纠纷的一大根源在于保险产品本身专业性较高。

据陈佳介绍，绝大部分保险产品都有其独特的产品计价和清算模式，虽然保险产品期缴/趸交的模式以及深入人心，但其收益率计算却非常晦涩，普通民众往往难以一眼明晰。以寿险产品为例，其收益明细表往往是以"时序年度名义余额"列表的方式给出，在这张复杂的数据表上，很难直接快速的算出持有时期的年化名义收益率，因而也很难将其与银行理财产品和金融市场产品进行比较。随着保险市场深度改革，一大类保险产品除了具有生命、财产和健康等保险传统功能之外，也加入了包括万能险在内的投资功能，这导致传统的保险产品收益表背后蕴含着金融市场原理、收益计算规则、产品投资标的和适合客群范畴，都变得极为复杂且模糊。

"一些产品如果只看收益表和产品介绍，哪怕是专业人士都很难一眼算清楚收益水平，普通老百姓本就缺乏专业金融训练，在这种场景下买错更成了常态，因此延伸出了后期一系列消费者权益维护问题。"陈佳指出，在保险的产品说明与实际营销环节，费率、收益率的计算、缴费期与收益期界定这些老百姓非常关心的问题，往往存在结构性缺失。保险业要从源头上降低投诉纠纷，得先把产品设计和服务质量提上去，真正把服务实体经济、便利百姓民生的宗旨落到实处。

线下营销常埋隐患，电销网销更受信息安全烦恼

另一方面，近年来在激烈厮杀的市场环境中，不少险企"重营销轻质保"，营销环节的机制性问题，也为保险消费投诉多发埋下隐患。

在线下渠道，有险企的营销手段"花样百出"。李兰告诉财经网金融，有险企惯用在大型在会议厅现场敲锣打宣传，夸大产品功能，甚至有托混在其中营造火热签约氛围，花车乐队式诱导购买，或是送点鸡蛋、粮油之类。此外，组建低价旅游团并在旅途中宣传保险、炒停售等等都是常见套路，而受众都是年纪比较大的群体，辨别力不高，容易冲动消费。

"从金融监管公开数据来看，购买保险产品的主力多是中老年群体，他们无论是脑力、体力、经验还是风险偏好，都难以在短时间内驾驭如此专业复杂的产品，往往在营销人员的诱导式话术中迷失。"陈佳分析称。

事实上，不仅老年群体，有清晰明确的考虑和规划是保险消费的重要前提。

付建提示，消费者首先要认真对市场上的保险产品进行了解和筛选，明确自己的投保需求，对符合需求的产品进行筛选。投保之前，还要清楚己方的真实情况，例如购买重疾险时，如实告知对方已知身体状况，购买符合要求的保险。此外，对保险合同中的条款，尤其是保险免责条款要认真阅读，不理解或有认为歧义、有争议的地方，应当要求保险业务员进行解释，再考虑是否购买，不要轻信保险销售员的承诺，一切以合同为准。在维权中注意保留申请保险理赔的相关证据，积极与保险公司进行协商，协商不成可以通过12378热线向银保监会进行投诉或诉讼维权。

相比线下销售，在电销、网销渠道，保险投诉则主要矛盾聚集在消费者个人信息保护方面。

去年6月初，某艺人曾公开吐槽，自己在车险保单到期前两个月就遭到保险公司的"电话轰炸"，一天接到近20个车险推销电话，一度掀起舆论关注热潮。有网友留言附和："只有我自己不记得，全宇宙的保险公司都有我电话。""之前中午吃个饭的时间，就接了三个车险的电话。"

财经网金融注意到，在各大社交媒体及投诉平台，屡次接收到保险公司推销电话、短信的网友并不在少数；而互联网保险方面，利用消费者信息"自动投保""自动续保"则成为投诉重灾区。

苏州市民陆女士告诉财经网金融，此前自己曾购买某健康险公司的一款保险后，在不知情的情况下遭遇自动续保。"投保的时候没看到有自动续保的地方，发现续保了之后我又去翻阅了邮件，找到了投保时候的几个文件，又看了一遍，确实没看到提示自动续保的地方。打公司客服电话，又告诉我发短信告知我了，短信后来我发现确实是发了，但我没注意到，这年头谁会认真看自动推送的短信。一开始我要求退保，对方表示只能退2/3，后来打银保监会电话投诉，给我退了全额。"

响应监管要求，多家险企开展消费者维权宣教行动

乱象之外，加强内控是当务之急，监管也在不断加码。

据了解，现行《互联网保险业务监管办法》于2021年2月正式施行，其中明确提出，互联网保险应在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利。

2022年8月，银保监会又针对银行保险业下发相关文件，要求银保机构在个人信息保护方面的问题和漏洞进行全面梳理和排查，并督促其建立健全消费者个人信息保护工作机制，完善个人信息收集、使用、存储、传输、删除等各环节管理流程和操作要求，提升个人信息管理规范性。

而自本月起实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》则要求保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。

企业层面也有所行动。在今年315到来前夕，不少保险公司已开展了消费者维权宣教活动。

例如，农银人寿开通了315客服专线，配合短信服务、在线客服、客服邮箱等服务通道，接受客户的咨诉、解答客户疑难问题。此外，公司官网、官微、微文化等平台推出专栏，对消保知识、消费者基本权利、科学维权方式等进行宣传。同时，还将在消费风险提示平台推出"以案说险""风险提示"等栏目，通过发布保险消费风险提示、典型案例提醒消费者注意防范消费风险，切实保护消费者合法权益。

新华保险也开展投资者适当性内容教育，注重提示金融消费风险，加强消费风险提示力度，引导消费者树立理性投资、价值投资观念，切实提升消费者的获得感。

多家保险公司都将"一老一少一新"客群作为宣教活动的重点。财经网金融注意到，华夏保险加强了智能技术在保单服务中的应用宣传，针对上文提到的金融知识相对欠缺、维权意识薄弱的老年群体，推广"大字版、语音版"等服务举措，注重帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题，提示年轻人加强过度借贷诱导的风险防范意识。

鼎和保险也表示，各分公司将加强重点区域、特殊消费者群体关注度，增加对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域的金融教育辐射和覆盖，聚焦"一老一少一新"等重点群体，组织开展"进社区""进养老院"等活动，同时强化一系列适老化服务建设。

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