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浙江日报讯 “一个热线电话就解决问题，这是最好的‘开业贺礼’。”日前，临海市最大体量的商业新综合体正筹备开业，开业前，项目负责人拨通12345热线咨询如何申请办理排水许可证等相关证照，根据“语音导航”提示，他的电话被转接到营商环境专线。话务员在介绍办理流程后，立即将企业诉求向临海市综合行政执法局进行交办。当天，责任单位就上门服务，把有关证照交到了项目负责人手中。

当前，浙江省正大力推进实施营商环境优化提升“一号改革工程”。作为全省统一的政务服务便民热线，12345热线是连接党委、政府和企业、群众的“连心桥”。为进一步让企业呼声快速得到响应，合理合法诉求及时受理解决，浙江省12345热线已全面开通营商环境专线，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。

“专线开通后，企业的营商环境诉求24小时都有专人接听受理，工作效率进一步提高。”省信访局相关负责人说。如舟山市专门建立机制，明确12345热线收到营商环境咨询类事项要做到即接即答，其他事项接诉即办，像紧急类事项1个工作日内办结，其他企业相关事项力争3个工作日内办结。

快速反应、高效服务的背后是各地对12345热线工作机制的系统重塑。台州市12345热线服务中心选派熟悉涉企政策的优秀话务员担任“企业服务专员”接听专线，同时邀请银保监、人社、市场监管、医保等单位的工作人员驻场，通过建立“三方通话”的方式实现联动答复，简化工作流程，压缩受理时间，大幅提升服务时效性。

衢州市12345热线服务中心推出了“企业线上点单，干部线下服务”模式，企业可以根据自身实际诉求，在线指定责任单位或领导干部提供服务，为企业提供“精准化”“保姆式”“个性定制型”服务。

宁波12345热线服务中心则专门成立营商环境工作专班，联动发改、经信、市场监管等部门，围绕企业反映后仍不满意的来电，进行专题研究、实地督办、个案会商，批量解决。

省信访局相关负责人表示，信访部门已联合相关省级职能部门，开展12345政务服务便民热线营商环境专项监督，对有关部门12345政务服务便民热线营商环境投诉专线工作情况进行效能考评并予以通报，将评价结果纳入营商环境考核内容，提升营商环境事项一次性化解质效。

记者了解到，仅今年5月以来，浙江省12345政务服务便民热线营商环境专线就已累计接听企业来电28315件，按期办结率99.57%，满意率99.60%。

此外，浙江省各地12345热线服务中心还从海量的企业呼声中，梳理整合企业反映比较集中、问题突出、难以解决的事项，形成涉企诉求分析专报供党委、政府参考，进一步优化营商环境。

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