快看点丨家居家装十年“网”事 | 风口永远都在

来源：中金在线　　2023-04-10 15:46:24

三年过去，消费依旧是市场的永恒主题。

(资料图片仅供参考)

国家统计局数据显示，今年1-2月，我国社会消费品零售总额为77067亿元，同比增长3.5%，其中家具类零售总额为235亿元，同比增长5.2%，家居家装市场重现火热。

根据测算，我国当前住宅存量高达4.2亿套，其中有翻新改装需求的住宅约2.7亿套。

当我们发现，每个小区里叮叮当当开始动工的房子数量，已经比前两年远远高出多倍之时，积蓄已久的家装需求集中爆发，生活好像重新回到了从前。

但似乎又发生了一些改变。

很多产品的送货和安装能一次解决了，大件家具的配送效率也高了不少，马桶、书桌椅几乎都可以"次日达"了……

2023年，家居家装行业正式迈入线上化十年。从一开始电商网站售卖家居建材、软装配饰等标准化产品，到如今各个渠道伴随着消费者需求和习惯的变化而重塑人、货、场……更精进的服务、日益强大的供应链能力、多样化的渠道以及线上线下连通的数字化家装解决方案，与消费者对美好生活的向往一起落地。

今天，Z Media与你共同回望、梳理家居家装触网十年的故事——从摸索到成长，从粗放式发展到精细化管理，是什么发生了变化，为行业创造了新的增量；又是什么从未改变，能够伴随我们走向未来。

装修是一场劳心伤神的选择、甄别与决策。

从前，是品牌和零售商在推着消费者前行。看到广告说好，人们蜂拥而上，没有比较、不会判断。因为信息不对等，到头来没得可选，总是被卖方牵着鼻子走。

大约是在十年前，相对成熟的电商平台先后上线了家居家装频道，一些简单的家居建材产品，能够像快消品一样实现网购。中国电子商务研究中心的统计数据显示，2013年到2015年，全国家居行业线上销售规模从700亿元激增到2000亿元。

消费者任先生回忆到：2016年底第一次在京东下单了一张席梦思床垫，官方旗舰店的背书和恰逢促销的优惠力度，让他和太太心动不已。

随着移动互联网的发展，十年来，消费市场日渐成熟，如任先生一样的年轻消费者成为家装消费的主力，部分需求开始转移至线上。

不满足于单件产品和频繁地多次购买，他们需要看到全屋的场景，需要用更具性价比的方式整合所有，省心省力一站式购齐。

消费者对品牌与产品提出的更高要求，也得到了积极的回应。以京东居家为例，2023年京东家装节参与的商家数量比十年前的首届增长了近20倍，覆盖了七大一级类目、700余个细分类目。同时，全场景空间解决方案、流行生活方式搭配指南、家电家居一站购套餐等，也为消费者提供了丰富的选择。

2022年DT财经发布的《当代青年消费调研》中提到，如今年轻人的消费走向"理性实用主义"：精打细算、理性消费、量力而行。

简言之，他们"既抠门又大方"，在对欲望保持警惕的同时，更能看清自己的内心需求，追求生活品质。当他们的需求被准确传递给品牌时，一场C2M反向定制的大幕，悄然拉开。

京东C2M部门调取了近一年购买浴霸品类的用户画像进行调研分析，与奥普沟通研发了兼具取暖、照明、换气功能的8.3厘米超薄机身浴霸，一举成为爆款产品。

奥普浴霸C2M产品

顾家家居电商事业部副总经理闵伟汉告诉Z Media，自2019年京东和顾家就开始将平台大数据和品牌供应链相结合，C2M产品真皮软床B169，在2021年双十一期间销售突破600万元。

顾家家居C2M产品

松下智能马桶盖、圣象强化复合地板、小米全自动智能门锁……越来越多C2M反向定制产品、工厂直供以及高性价比的正品行货，正在精准匹配消费者的需求。同时，依托强大的物流能力，厨房卫浴、灯饰照明等家居家装品类产品还能提供当日购买、小时送达的极速服务体验。

越来越多的商家与品牌，正在借力京东的数字、物流、服务、营销能力，实现品牌心智的建立、产业逻辑的重构，在一片红海之中寻找到新的蓝海。

这是互联网更加开放、多元的十年，也是消费者拥有更多选择的十年，更是拥有强大供应链能力的企业，为自己创造未来选择权与话语权的十年。

如果说，十年前网购的快乐，来源于送货上门的便利，那么十年后的今天，仅仅依靠"快"或者产品本身，已经无法满足与时俱进的消费需求了。

特别是90后，对于生活不仅拥有更开放的态度和更积极的探索，也有着更"懒"、更自我的习惯与偏好。比击中需求的产品更能增强客户粘性的，是洞察内心的服务。

广州的许女士过年前在京东选购了一台智能马桶，并预约了工程师张勇上门安装。几天后，马桶出现小故障，经张师傅二次调试后，产品恢复正常使用。担心后续再出问题的许女士联系商家要求更换一台全新马桶。虽然已经超出了常规网购的"15天包换"，但因为有京东的"先行理赔"服务支持"180天可退可换"，商家迅速应需并重新下单，完成了送货上门及安装服务。

许女士说，在春节这样一个特别的时间，张勇师傅三次按约上门提供送装、拆旧服务，对消费者来说是一种满满的确定性和安全感。

自京东居家2020年8月发布"省心装"服务以来，经历不断的迭代升级，如今已覆盖超10万商家，包括了20余项服务，贯穿"送、装、退、换、修"全链路。去年推出的"先行理赔"服务，已覆盖近3万商家，上亿款商品，为消费者提供了极致的售后保障。

从大件送、拆、装、清一步到位，到远超业内标准的超长售后保障，京东买、京东送、京东装，京东的服务为消费者带来了省心、舒心、放心的家居家装新体验。

周到的服务之于消费者，是下一次选择的开始。而其之于商家来说，则决定了在更长久的未来，是否能够不断生发新的机会与价值。

许多家居领域的头部公司，都在尝试打通商家、物流商、安装商与消费者之间的信息流，从而提供更精准的服务。但事实却是，激增的订单被欠缺的数字化能力和服务拖了后腿。

同样是在2020年，京东居家服务平台上线，包括京东、德邦等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商陆续入驻。2022年京东居家实现大件送装可视化率已接近90%。

前文提到的顾家家居，不仅尝到了产品供应链生态开放的甜头，也享受到了服务供应链带来的福利。顾家家居方面表示，消费者在物流配送、安装流程的每个重要节点都能得到反馈，内部数据显示，消费者针对送装信息的进线咨询量同比下降了30%，公司客服跟单人员成本降低20%。

十年，成就了愿意为服务买单的消费者，诞生了无数以服务为卖点的新赛道，也练就了以京东居家为代表的线上家居家装平台不断进阶的服务能力。它成为了带动消费的新引擎，也成为了不断撬动线上商家新增量的杠杆。

装修的痛，很难用三言两语表达。从选择装修公司，到挑选主材，从施工的监督，到售后维权，复杂且繁琐的步骤背后，是大量人力物力财力的付出与调配。

虽然十年来陆续有各种打着互联网家装旗号的公司涌现，试图用大数据、人工智能、云计算等技术将痛点连根拔起，但活跃至今的并不多。诚然，设计类软件在相当长的一段时间内享受到了市场的红利，但对于需求多元化、追求个性化的年轻一代消费者而言，再高级的效果图都无法与期待的过程省心、结果美丽划等号。

也是在这十年，越来越多的企业明白了，数字化不是一种销售方式，更不是一张效果图、一套VR方案，它是一种手段，指向的是将过往家装每一个孤立的环节，用数字化工具连接，让彼此融合、协助、支撑。

消费者汪小姐告诉Z Media，前几年为父母装修房子，因为自己工作很忙，无法时常去现场，只能建个微信群把工长和主材员拉进来。虽然很多进度可以通过拍视频、发照片了解，但沟通的活儿可是一点儿都没省下。

今年，汪小姐自己的学区房正在翻新，因为线上流程可视化的服务，她选择了京东。"‘京东家装’微信小程序里有我的个人装修档案，随时可以在线查询装修进度，比给工长打电话心里还踏实。"在汪小姐的手机上，Z Media发现，上面不仅有找装企、找设计师、装修百科、智能报价等功能，还有家装顾问提供包括监理、保险等在内的全流程服务。对于想要实现"懒人式"装修的年轻人来说，所有的不确定性都在这套完备的数字化解决方案中成为眼见为实的景象。

京东家装微信小程序

基于京东强大的数字化管理能力，目前，包括百安居、金螳螂家、爱空间、博洛尼、圣诞鸟在内的多个家装品牌，都已在"京东家装"小程序实现了商品、设计、服务、交付的可视化。

同时，为了满足新消费群体个性化、"懒人式"的家装需求，京东还联合欧派、尚品宅配、索菲亚、志邦等全屋定制商家推出了"免费量房、免费设计、免费送货、免费安装"的增值服务及套餐化的选项，帮助消费者更好决策，享受拎包入住的一站式家装消费体验。

一边是传统家装在数字化浪潮的影响下不断革新，另一边，京东也紧紧握住了"设计"这一强大武器。

2022年，京东设计家上线。消费者在浏览单件产品时，便可看到基于这件产品所设计的VR全景方案，并加购同一空间中色系、材质、款式搭配的其他产品，需求更明确，决策更精准。

京东设计家VR场景购

从一件家居产品，到一整个空间软装配饰的打包，再到整个家的装修与改造……供应链的优势、全渠道的覆盖、全链路的打通，再加上数字化能力与设计的加持，可以想见，在不久的将来，京东之于消费者不仅是买买买的渠道，更是未来生活的托付。

都说家居家装红利正在消退、行业格局正在重塑、互联网的夹缝中传统行业难以生存……数字化工具加持下的京东居家，却给了消费者一次又一次的惊喜。其背后，是以设计为核心，全链路数字化、场景化系统生态所带来的底气与勇气。

十年前，消费者对着手机看到眼花时，最常提出的问题是：有线下体验店吗？

而每每在实体店里逛到身心俱疲时，也会掏出手机：线上是不是可以买到更便宜、更好的？

如果说，供应链和服务分别重构了新消费时代的"货"与"人"，那么，用什么样的"场域"来弥合线上线下的时空差距，从而触达更多的消费者，成为了这十年来全行业的难题。

我们看到了很多积极的探索。比如，把家居、家电体验店开到了线下，有的甚至就在你家小区门口。再比如，与头部房企进行合作，通过家装大礼包的拎包业务直接触达消费者，提供"从房到家"一站式装修入住产品及服务，全面实现"买房置家，一步到位"。